CHƯƠNG IV: KỸ NĂNG - Đọc vị hành vi, hiểu rõ tâm lý từng phân khúc khách hàng để xây dựng chiến. P17

Những cách phân khúc khách hàng hiệu quả trong inbound marketing (tt)

2. Phân loại khách hàng theo các giai đoạn trong phễu chuyển đổi

Nếu persona giúp bạn xác định đối tượng hướng tới thì phân nhóm khách hàng tiềm năng theo phễu chuyển đổi sẽ trả lời câu hỏi “marketing khi nào và thực hiện ra sao?”. Một phễu khách hàng trong inbound marketing, về cơ bản thường có hình dạng:

Subscriber > Lead > Marketing Qualified Lead > Sales Qualified Lead > Customer

Bạn hoàn toàn có thể thêm, bớt các quy trình sao cho phù hợp với mô hình kinh doanh. Dựa trên những hành vi, mối quan tâm của từng persona trong giai đoạn này, bạn có thể đưa ra những tiêu chí phân loại tương ứng.

Lấy ví dụ, dựa trên dữ liệu về hành vi tương tác của khách hàng trong quá khứ cùng kết quả tracking, bạn có thể phân loại:

• Những người để lại thông tin từ các quảng cáo là lead
• Những lead quay lại website hơn 5 lần, xem hết 100% nội dung, có tương tác qua livechat là qualified lead

Với cách phân loại này, bạn sẽ cần đào sâu dữ liệu để tạo ra các thang điểm, hệ quy chiếu giúp đánh giá ‘tiềm năng’ của lead. Quy trình này được gọi là ‘lead scoring’ và thường cần các agency hỗ trợ ‘khởi tạo’ trong thời gian đầu.

3. Phân khúc khách hàng theo ‘tài liệu tải về’

Gom đối tượng mục tiêu thành các nhóm nhỏ dựa trên những tài liệu họ tải trước đó là ‘công thức’ đơn giản mà hiệu quả trong việc tối ưu trải nghiệm khách hàng. Sở dĩ  như vậy là bởi: 

• Một thông điệp, nội dung dù hay đến mấy, họ có thể lưu để đọc lại nhưng không ai muốn bị ‘remarketing’ thêm nhiều lần, đặc biệt là qua email. Lọc vào những danh sách riêng sẽ giúp bạn ‘nhìn’ nhầm họ trong những chiến dịch tương tự.
• Hoặc dựa vào những mối quan tâm của đối tượng mục tiêu dựa trên những gì họ tải về, bạn cũng có thể đề xuất những chuỗi nội dung phù hợp hơn với nhu cầu của họ.

Ngoài ra, bạn cũng có thể kết hợp phương thức ‘chia nhóm’ này để kiểm chứng lại những giải định ban đầu khi phát triển các persona!

4. Chia những khách hàng ‘khó chuyển đổi’ thành những phân khúc khác nhau

Cold lead – đối tượng khó chuyển đổi là những người vẫn tương tác với bạn xuyên suốt workflow, tải các tài liệu, nhận các ưu đãi, sẵn sàng chia sẻ thông tin… nhưng lại không chịu tiến đến giai đoạn chuyển đổi.

Lúc này, dựa trên họ là ai (persona), đang dừng ở đâu trên hành trình ra quyết định, đâu là những sản phẩm, dịch vụ họ quan tâm, bạn có thể xếp họ vào từng ‘phân nhóm’ khác nhau. Và bởi họ chưa sẵn sàng chuyển đổi ngay tức khắc, thế nên bạn sẽ cần nhiều thời gian ‘chăm sóc’ hơn với những ‘kịch bản’ hay workflow riêng biệt!

5. Phân loại những khách hàng ấn ‘hủy theo dõi’/ không tương tác 

Học những lý do khiến đối tượng rời bỏ bạn sẽ giúp bạn tối ưu nội dung cho những đối tượng tiếp theo. Bởi vậy, nếu có thể, hãy theo dõi phân tích từng email được gửi đi để tìm ra:

• Những mẫu người nào có xu hướng không thích nhận email quảng cáo
• Những thông điệp, nội dung, CTA nào có thể gây phản cảm khiến họ bỏ theo dõi
• Những thử nghiệm nào không hiệu quả 
• Và còn nhiều hơn nữa!

Ngoài ra, với những danh sách khách hàng đã cũ, lâu không tương tác, hay cả năm trời chưa mở hòm thư, bạn cũng nên cân nhắc tách riêng thành những nhóm khác nhau. Đôi lúc bạn có thể xây dựng những chiến lược nội dung để ‘hồi sinh’ sự hứng khởi của khách hàng. Đôi lúc, hay ‘mạnh tay’ cắt bỏ để dành thời gian chăm sóc những đối tượng tiềm năng hơn!

Một vài hệ thống inbound marketing có thể giúp bạn tự động hóa ‘thanh lọc’ những liên hệ đã bỏ theo dõi hay không còn tiềm năng dựa trên những tiêu chí bạn đặt ra trước đó. Nếu chưa ứng dụng hệ thống CRM, trong nhiều trường hợp, bạn nên tự làm điều này để tránh gây phiền hà hay bị đánh dấu là spam khi gửi email! Chúc các bạn thành công.

Mời các bạn xem tiếp phần sau tại đây.